Existen 3 tipos de clientes, según su actitud y lo que buscan. Claro que
estos 3 tipos de clientes tienen un objetivo en común: el beneficio para ellos
mismos y para su empresa, Pero se diferencian por lo que consideran más
importante en la negociación, lo cual debes descifrar lo más rápido posible una
vez que los conoces:
EL RELACIONISTA: Para un relacionista, la clave del éxito es su libreta
de contactos. Generalmente tiene una memoria prodigiosa para los nombres y los
detalles personales, y te sorprenderá cuando te pregunte sobre puntos
específicos que le hayas hablado de ti en otras reuniones.
¿Cómo reconocerlo? de los 3 tipos clientes, éste es el más agradable, de
apretón firme y contacto visual pleno. Pondrá especial atención a tu nombre y
lo usará mientras te habla. Para él son importantes los detalles personales, y
saber, aunque sea un poco, sobre tu personalidad y tu profesión. Eso les ayuda
a recordarte luego, lo cual puede ser muy beneficioso: Aunque la negociación no
se concrete, si le caes bien no tendrá reparos en recomendarte cuando sepa de
alguien que necesite tus servicios.
Es capaz de sacrificar beneficios monetarios en pro de la creación de
relaciones con otros profesionales y organizaciones. En este caso es
conveniente que tú mismo saques tu libreta de contactos (figurativamente
hablando) y le demuestres los horizontes que se abren a nivel de networking
cuando haga negocios contigo.
De la misma manera, será el más desconfiado si no tienes referencias de
otros clientes satisfechos. No es que vaya a investigarte, pero al negociar con
él funciona muy bien mencionar las empresas y clientes beneficiados con tus
productos. Recuerda contar con la autorización para mencionarlos, por supuesto.
En cuanto a la gestualidad, con ellos funcionan muy bien los gestos
simétricos y amplios con las manos y hablar en segunda persona del plural:
“nosotros…“, “podemos…“ “debemos…“, Como si ya formaran parte de un grupo.
EL ANALÍTICO: Para el cliente analítico es crucial conocer al detalle
todos los pasos que lo llevan a su objetivo. Si debe llegar a C, va a saber
cómo empezar por A y luego B… y si es necesario subdividirlo en B1, B2… ¡Mejor
aún!.
¿Cómo reconocerlo? Notarás que te presta especial atención cuando hablas
del proceso de tu idea, producto o servicio, incluso más que el beneficio que
ganará al concretarse la transacción. Para poder tomar una decisión, querrá
considerar todos y cada uno de los pasos necesarios, y detestará que te
apresures al exponerlos.
La manera más fácil de detectar un cliente de personalidad analítica es
cuando usa un papel y lápiz para exponerte una idea o proyecto. A diferencia de
los otros dos, el analítico te hará un diagrama por fases, ordenado por
cronología o prioridades. Él siempre quiere estar seguro de que cada punto de
la negociación es como un engranaje que encaja perfectamente en un reloj suizo.
La gestualidad que debes usar es de precisión, usando la mano firme con
los dedos juntos enumerando cada paso del proceso. Recuerda hacerlo de tu
derecha hacia tu izquierda para que él, desde su perspectiva, vea el movimiento
de tu mano en el orden correcto. Quizá no lo note conscientemente, pero sentirá
que está hablando con alguien que lo entiende de verdad.
EL PRAGMÁTICO: No es que para el pragmático no sean importantes las
relaciones o los procesos; pero para él el fin último son los resultados. En
pocas palabras, ¿Cuál es el beneficio real que obtendrá? a partir de allí, hace
una especie de backtracking sobre el proceso y los riesgos que debe asumir,
pero sin dejar de tener el ojo puesto en la meta.
¿Cómo reconocerlo? Es normal confundir a un pragmático con un analítico,
pues ambos tienen tratos muy parecidos. Sin embargo, al primero le aburrirán
los detalles del proceso (su mirada vagará, verás que un pie empieza a dar
toques en el piso, juega con un bolígrafo…). Para él, su tiempo es oro, así que
trátalo como tal.
Siempre son los más puntuales de todos.
¿Lo bueno de un cliente pragmático? las reuniones pueden durar incluso
minutos; la mala noticia es que debes ser capaz de hacer una presentación
increíblemente concisa, ya sabes en cuál orden: del beneficio al proceso.
En cuanto a la gestualidad, debes usar la misma mano con la que le
hablabas al analítico: firme, con los dedos extendidos y juntos, pero en este
caso concentrándote en un sólo punto. Asegúrate de tener respuestas concretas a
preguntas como: ¿Y tú a qué te dedicas? ¿Qué hace tu empresa? ¿Cuál va a ser tu
ganancia? El pragmático DETESTA los rodeos al responder.
“Solo hay un jefe. El cliente. Puede correr a cualquiera, desde el dueño
hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado” -Sam Walton.